Le RTO que personne n'avait testé

Le chiffre et la réalité

Un assureur de taille moyenne déclare depuis cinq ans un RTO de quatre heures pour sa plateforme de gestion des sinistres. Le chiffre figure au BIA, il est repris dans le rapport annuel au régulateur, et personne ne l'a jamais contesté. Le service informatique confirme d'ailleurs que la bascule vers le site de secours prend environ quatre-vingt-dix minutes en conditions de test.

Le premier exercice réellement chronométré mesure quatre heures quarante-sept.

Où passe le temps

La bascule technique a pris quatre-vingt-dix-neuf minutes, conforme à l'estimation. Le dépassement ne vient donc pas de la technique. Il vient de trois postes que le RTO ne comptait pas.

La détection et le diagnostic : quarante et une minutes. Le chronomètre du RTO démarre à l'incident, pas à la décision. Entre le moment où le service tombe et celui où quelqu'un confirme qu'il s'agit d'une indisponibilité totale, il s'écoule un temps que les estimations techniques ignorent systématiquement.

La décision : soixante et onze minutes. Constituer la cellule, évaluer, arbitrer, obtenir une autorisation formelle. Un mardi après-midi, avec tout le monde disponible. Un dimanche à trois heures du matin, ce poste double au minimum.

La vérification : soixante-seize minutes. Personne n'avait prévu que la validation fonctionnelle prendrait plus longtemps que la bascule elle-même. Quarante contrôles avaient été définis, tous bloquants.

Ce qui a changé ensuite

L'assureur n'a pas relevé son RTO déclaré. Il a réduit l'écart.

Une délégation permanente de décision a été donnée à l'astreinte de niveau 2 en deçà d'un seuil d'impact défini, supprimant l'attente d'autorisation. Un critère de bascule automatique a été inscrit : au-delà de trente minutes d'indisponibilité totale confirmée, la bascule est engagée sans réunion. Le jeu de tests fonctionnels est passé de quarante contrôles à neuf contrôles bloquants, les trente et un autres étant effectués après réouverture. Et le rythme est passé à deux exercices par an, dont un hors heures ouvrées.

L'exercice suivant, un samedi matin, a mesuré trois heures trente-huit.

Ce que l'exemple généralise

Trois enseignements se transposent à peu près partout.

Le premier : un RTO non testé est une hypothèse, pas un engagement. Tant que personne n'a chronométré, le chiffre du BIA décrit une intention.

Le deuxième : le temps de décision est presque toujours absent des estimations, parce qu'il n'appartient à aucune équipe technique. C'est pourtant le poste le plus compressible, et il se compresse par la gouvernance — délégations écrites, seuils opposables — et non par l'investissement.

Le troisième : l'écart mesuré est plus utile que le chiffre cible. Un programme qui mesure quatre heures quarante-sept puis trois heures trente-huit démontre une amélioration de capacité. Deux rapports concluant « conforme » ne démontrent rien.