Een geslaagde oefening is een oefening die een lacune aan het licht brengt

Het rapport dat niets zegt

Een oefenrapport met de conclusie dat “alles goed is verlopen”, wijst op een van twee dingen: ofwel was de oefening te gemakkelijk, ofwel zijn de bevindingen niet vastgelegd. In beide gevallen wordt niet voldaan aan clausule 8.5 van ISO 22301: die verwacht dat er tekortkomingen worden vastgesteld en behandeld.

Drie ontwerpfouten verklaren vrijwel al deze rapporten.

Fout nr. 1: niet-meetbare doelstellingen

“Het continuïteitsplan testen” is geen doelstelling: u zult niet weten of die is bereikt. “De tijd meten die nodig is om het crisisteam buiten kantooruren samen te stellen” is er wel een — dat levert een duur op. “Nagaan of de eerste verklaring binnen zestig minuten wordt verspreid” is er nog een — dat levert een ja of een nee op. “De beslissingen identificeren die het crisisteam niet zonder de algemeen directeur kan nemen” is een derde — dat levert een lijst op.

Drie tot vijf doelstellingen volstaan. Met meer raakt de observatie versnipperd en wordt niets goed gemeten.

Fout nr. 2: injects die informeren in plaats van dwingen

“De dienst is nog steeds onbeschikbaar” leidt tot geen enkele beslissing. “De dienstverlener kondigt herstel aan om tien uur ’s avonds; de klantenservice vraagt of de vierduizend getroffen klanten nu moeten worden gewaarschuwd of dat er moet worden gewacht” creëert een dilemma: twee opties, elk met een prijs.

In die afwegingen ziet u het werkelijke vermogen van het crisisteam. Eén inject om de tien tot vijftien minuten in de actieve fase; komen ze sneller, dan ondergaan de deelnemers de oefening in plaats van te beslissen.

Fout nr. 3: een geïmproviseerde evaluatie

Zonder een raster dat vóór de oefening is opgesteld en aan de waarnemers is overhandigd, levert de debriefing indrukken op. Met een raster levert ze metingen op die van oefening tot oefening vergelijkbaar zijn: tijd tot samenstelling van het crisisteam, tijdstip waarop het eerste bericht is gepubliceerd, aantal aantekeningen met tijdstempel in het logboek, al dan niet behandeling van een onderwerp met een horizon van vierentwintig uur.

De debriefing direct na afloop, in de juiste volgorde

Vijftien tot dertig minuten, onmiddellijk na de oefening, voordat iedereen het verhaal gaat reconstrueren. Drie vragen, in precies deze volgorde: hoe hebt u het ervaren?, wat ontbrak er?, wat moet er veranderen?

De volgorde is belangrijk. Wie met de technische analyse begint, remt de openheid af, en de nuttigste bevindingen — “ik wist niet dat ik dat mocht beslissen” — komen dan nooit boven.

De lus die het verschil maakt

Elke bevinding wordt een actie met een eigenaar en een datum. De opvolging wordt voorgelegd aan het comité dat de continuïteit aanstuurt, en niet in het rapport opgeborgen. En de volgende oefening controleert uitdrukkelijk of de vorige acties effect hebben gehad.

Het is die laatste lus die van een oefenprogramma een meetbare verbetering maakt in plaats van een jaarlijkse herhaling.