Scenario voor een tabletopoefening: uitval van een kritieke leverancier

1. Presentatie en gebruiksaanwijzing

Dit document bevat alles wat nodig is om een tabletopoefening over het uitvallen van een kritieke leverancier te begeleiden. Een tabletopoefening is een begeleide bespreking van een scenario door de mensen die in een echte situatie zouden moeten beslissen, zonder enige werkelijke actie: er wordt niemand gebeld, er wordt geen enkel systeem omgeschakeld, er wordt niets ondertekend. De spelers zeggen wat ze zouden doen, en waarom. Het scenario is gebaseerd op Norvane, de fictieve organisatie uit de cursus, maar een begeleider die de cursus niet heeft gevolgd, kan het ongewijzigd gebruiken.

Hoe u dit scenario gebruikt

1. Pas minstens 15 dagen vooraf het scenario aan (zie hieronder) en stem de doelstellingen (hoofdstuk 3) af met de opdrachtgever.
2. Volg op de dag zelf de tijdlijn (hoofdstuk 6), breng de injects in (hoofdstuk 7) en stuur bij met de beslisvragen (hoofdstuk 8).
3. Sluit af met de directe debriefing (hoofdstuk 9) en stel daarna binnen twee weken de evaluatie en het actieplan (hoofdstuk 10) op.

Het scenario aanpassen aan een andere organisatie en een andere leverancier

Behoud de mechaniek (plotseling wegvallen van een kritieke leverancier, onbekende duur, gevoelige klanten, een snel te kiezen noodoplossing, een afwezige sleutelpersoon, druk van buitenaf, kosten, gedeeltelijk herstel) en:

• vervang Altéo door uw eigen kritieke leverancier: een vervoerder, een aanbieder van SaaS-software, een dienstverlener voor uitbesteed IT-beheer, een onderaannemer, de enige leverancier van een onderdeel;
• stem de termijnen af op uw eigen BIA (MTPD, RTO, MBCO); zonder BIA wordt de doelstelling “binnen de termijnen beslissen” “de vast te stellen termijnen identificeren”;
• vervang de continuïteitsoplossingen van Norvane door de oplossingen waarin uw plan werkelijk voorziet: de oefening test uw opzet, niet een ideale opzet;
• herschrijf de injects met uw eigen afzenders, maar behoud hun functie;
• houd de oorzaak plausibel en weinig gedetailleerd: de oefening gaat over de gevolgen, niet over het onderzoek.

2. Context

Norvane is een fictieve organisatie, opgezet voor deze cursus; elke gelijkenis met een bestaand bedrijf berust op toeval. Ook Altéo Transport is fictief.

Norvane levert medische en hygiënische verbruiksartikelen aan ongeveer 1.400 professionele klanten: apotheken, praktijken voor thuisverpleging, ouderenzorginstellingen en vijf privéklinieken. Het bedrijf telt 140 medewerkers, beschikt over één magazijn en verwerkt ongeveer 6.200 orderregels per dag. Elke bestelling die vóór 16 uur wordt geplaatst, wordt de volgende dag geleverd; de spoedbestellingen van de vijf klinieken worden volgens een contractuele verbintenis binnen 4 uur geleverd. De ouderenzorginstellingen hebben gemiddeld voor 3 tot 5 dagen voorraad.

Altéo Transport, een vervoerder die als onderaannemer werkt, verzorgt 85% van de leveringen: de dagelijkse ritten en de spoedritten naar de klinieken. Zijn ritten worden elke nacht gepland door een eigen systeem, op basis van een bestand dat automatisch door het ERP van Norvane wordt verstuurd. De overige 15% bestaat uit afhalingen ter plaatse en losse zendingen.

De continuïteitsopzet van Norvane

Voor de activiteit “bestellingen verzamelen en leveren” heeft de directie de volgende doelstellingen goedgekeurd, die voortvloeien uit de BIA.

Het bedrijfscontinuïteitsplan (BCP) voorziet onder meer in een crisisteam met een bijbehorende contactlijst, een raamovereenkomst met een tweede vervoerder, een buffervoorraad van kritieke artikelen voor de spoedklanten, een automatische dagelijkse export van klanten, voorraden en lopende bestellingen naar een offline werkstation, en het verzamelen van bestellingen op basis van papieren lijsten. Thomas Weber, operationeel manager, is de continuïteitscoördinator.

Uitgangssituatie

Maandag, 7:15. De bestellingen van vrijdag zijn verzameld en staan klaar aan de laaddocks. De 34 orderpickers zijn aan het werk, de klantenservice gaat om 8 uur open, het ERP en het portaal werken normaal. De chauffeurs van Altéo worden om 7:30 verwacht.

Deze tekst wordt aan het begin van het spel aan de spelers voorgelezen; zij weten niets van wat volgt.

3. Doelstellingen van de oefening

Een goede doelstelling kan aan het einde van de sessie worden getoetst met een ja, een nee of een genoteerd tijdstip. Kies er samen met de opdrachtgever 4 tot 6.

4. Deelnemers en rollen

Elke speler speelt zijn werkelijke rol. Met minder dan zeven spelers voegt u rollen samen (bijvoorbeeld inkoop en financiën); met meer spelers voegt u iemand toe die het logboek bijhoudt, het verslag met tijdstempels van de informatie en de beslissingen.

5. Spelregels en veiligheid van de oefening

De begeleider leest deze regels voor tijdens de introductie.

• Vertrouwelijkheid. Wat er wordt gezegd, blijft in de ruimte. De evaluatie beschrijft situaties, nooit personen.
• Recht op fouten. Er wordt gezocht naar zwakke punten in de opzet; personen worden niet beoordeeld. Een fout tijdens een oefening is nuttige informatie en valt niemand te verwijten.
• Geen werkelijke actie. De spelers beschrijven wat ze zouden doen. Alleen raadplegende controles zijn toegestaan, met instemming van de begeleider: het plan, de contactlijst, een contract of de datum van een bestand inzien, zonder iets te wijzigen of contact op te nemen met de buitenwereld.
• Gecomprimeerde tijd. De begeleider kondigt de gesimuleerde tijd en elke tijdsprong aan. Een aangekondigde beslissing wordt geacht te zijn uitgevoerd, tenzij de begeleider een beperking inbrengt.
• Het scenario is leidend. Over de geloofwaardigheid ervan wordt bij de debriefing gediscussieerd, niet tijdens het spel.
• “Geen oefening”. Elke zin die begint met “geen oefening” gaat over de werkelijkheid (iemand die onwel wordt, een echt incident, een praktische vraag). Bij een echt incident stopt de begeleider de oefening.

6. Tijdlijn van het scenario

Het spel beslaat zes gesimuleerde dagen in 1 uur en 45 minuten.

Deadlines die in gesimuleerde tijd aan de muur worden opgehangen: RTO van de spoedstroom, maandag 9:30; MTPD van de spoedstroom, maandag 11:30; RTO van de totale stroom, dinsdag 7:30; MTPD van de totale stroom, woensdag 7:30.

7. Ingebrachte gebeurtenissen

De injectcoördinator leest elk bericht voor of overhandigt het op papier aan de geadresseerde, die zelf kiest of hij het met het crisisteam deelt: de manier waarop informatie circuleert, maakt deel uit van wat wordt geobserveerd. De speeltijden zijn indicatief; laat een lopende beslissing afronden in plaats van ze af te breken.

Inject 1: Altéo kan zijn ritten niet meer plannen

• Gesimuleerde tijd: maandag 7:30 (T0), bij speeltijd 0:15
• Afzender: het hoofd exploitatie van Altéo, telefonisch, aan de operationeel manager

“U spreekt met het hoofd exploitatie van Altéo. We zijn vannacht getroffen door een cyberaanval. Onze systemen liggen plat: we kunnen de ritten niet meer plannen. Vanochtend vertrekt er geen enkele vrachtwagen en de spoedritten zijn opgeschort. Ik heb geen datum voor het herstel. Ik bel u terug zodra ik meer weet.”

Verwachte reactie: onmiddellijke alarmering van de directie. De groep herkent een crisis en niet zomaar een incident: zonder transport overschrijdt de spoedstroom zijn MTPD al om 11:30. Het crisisteam wordt bijeengeroepen met de contactlijst, het BCP wordt geopend, het logboek wordt gestart. IT buigt zich over de bestandsuitwisseling met Altéo.

Inject 2: een kliniek wacht op een spoedbestelling

• Gesimuleerde tijd: maandag 8:05, bij speeltijd 0:25
• Afzender: de hoofdverpleegkundige van het operatiekwartier van een van de vijf klinieken, telefonisch, aan de klantenservice

“Ik heb net een spoedbestelling geplaatst: steriele handschoenen, kompressen en verbandsets voor het operatiekwartier. Onze ingrepen beginnen om 13 uur. Uw verbintenis is 4 uur: kunt u een levering vóór twaalf uur bevestigen?”

Verwachte reactie: de klantenservice belooft niets zonder bevestigde oplossing, maar spreekt een tijdstip af om terug te bellen. Het crisisteam zoekt vóór 9:30, de RTO van de spoedstroom, een oplossing zonder Altéo: buffervoorraad, afhaling door de kliniek, een lokale koerier, een huurbestelwagen met een eigen medewerker aan het stuur. Het team beslist wie de vier andere klinieken inlicht voordat zij zelf bellen.

Inject 3: een sleutelpersoon is afwezig

• Gesimuleerde tijd: maandag 8:45, bij speeltijd 0:35
• Afzender: automatisch antwoord van de inkoopmanager op een e-mail, overhandigd aan de speler “inkoop”

“Ik ben met verlof tot en met woensdag, zonder toegang tot mijn e-mail of telefoon. Neem voor alle vragen contact op met de afdeling inkoop.”

Instructie voor de begeleider: de speler “inkoop” speelt voortaan de adjunct, die weet dat er een raamovereenkomst met de tweede vervoerder bestaat, maar die nog nooit heeft gebruikt.

Verwachte reactie: de groep zoekt de plaatsvervanger die het plan aanwijst, of stelt vast dat er geen is. Ze gaat na waar de raamovereenkomst te vinden is, wie de contactpersoon bij de tweede vervoerder is en vooral wie namens Norvane bij spoed een verbintenis kan aangaan.

Inject 4: de tweede vervoerder vraagt om een ondertekende verbintenis

• Gesimuleerde tijd: maandag 9:30, bij speeltijd 0:45
• Afzender: de commercieel manager van de tweede vervoerder, telefonisch, aan inkoop

“Sinds vanochtend benaderen verschillende klanten van Altéo ons. In het kader van onze raamovereenkomst kan ik vanaf 13 uur 4 voertuigen met chauffeur voor u reserveren, en vanaf morgen 6. Ik heb vóór 11 uur een ondertekende inkooporder nodig, met een minimale verbintenis van 5 dagen tegen het spoedtarief uit de overeenkomst, dat wil zeggen een toeslag van 40%, en uw leveringsbestand vóór twaalf uur. Na 11 uur kan ik niets garanderen.”

Houvast voor de begeleider (cijfers van de oefening): 4 voertuigen dekken ongeveer een derde van de gebruikelijke leveringen van Altéo, 6 ongeveer de helft. De groep zal niet alles kunnen leveren: dat is de bedoeling.

Verwachte reactie: een beslissing vóór 11 uur. De groep stelt vast wie ondertekent (een bestaande delegatie, de algemeen directeur of een beslissing van het crisisteam die in het logboek wordt vastgelegd) en leidt daaruit een prioriteitsregel af. IT bereidt het leveringsbestand voor en kiest een veilig kanaal om het te versturen.

Inject 5: een ouderenzorginstelling komt in voorraadproblemen

• Gesimuleerde tijd: maandag 10:30, bij speeltijd 0:58
• Afzender: de directeur van een instelling met 80 bewoners, die deel uitmaakt van de groep van 30 instellingen die onlangs bij Norvane heeft geïnformeerd naar haar continuïteit, telefonisch, aan de klantenservice

“We verwachtten onze levering vanochtend. We hebben nog voor twee dagen incontinentiemateriaal en voor minder dan twee dagen handschoenen. Als ik vóór vanavond geen vast leveringstijdstip heb, bestel ik elders en breng ik de directie van de groep op de hoogte.”

Verwachte reactie: toepassing van de MBCO (100% van de bestellingen van deze instellingen). Het crisisteam brengt de laagste voorraden in kaart, plaatst deze instellingen bovenaan in de noodritten of regelt een gedeeltelijke zending van de kritieke artikelen. Het bereidt een bericht voor alle instellingen voor en wijst één aanspreekpunt aan voor de groep.

Inject 6: Altéo geeft een update, zonder hersteldatum

• Gesimuleerde tijd: maandag 16:00, bij speeltijd 1:10
• Afzender: de algemeen directeur van Altéo, telefonisch, aan de algemeen directeur van Norvane

“We bouwen onze systemen opnieuw op met specialisten. Ik kan pas over enkele dagen een hersteldatum noemen. Schort uit voorzorg alle automatische bestandsuitwisseling met ons op en open de bijlagen die u sinds vrijdag van ons hebt ontvangen niet zonder controle. We geven elke dag om 16 uur een update.”

Verwachte reactie: overstap naar een organisatie voor meerdere dagen: verlenging van de noodoplossingen, ritme van de vergaderingen van het crisisteam, aflossingen. IT schort de interface met Altéo op en controleert de ontvangen bestanden. Nuttige aanvullende vraag: als ook het ERP zou moeten worden geïsoleerd, met welke lijst van klanten en noodcontacten zou u dan werken, en van wanneer dateert die?

Inject 7: er doet een gerucht de ronde op sociale media

• Gesimuleerde tijd: dinsdag 9:00 (D+1), bij speeltijd 1:20
• Afzender: bericht dat wordt gesignaleerd door de persoon die de communicatie verzorgt, overhandigd op papier

Bericht van een apotheker in een online beroepsgroep, zo’n veertig keer gedeeld: “Norvane is gehackt, sinds gisteren geen enkele levering meer en ze zeggen niets. Bestel ergens anders!”

Verwachte reactie: feiten van fictie scheiden: het is de vervoerder die is aangevallen, wat IT bevestigt voordat er iets publiekelijk wordt beweerd. Geen online polemiek, maar een feitelijk bericht aan alle klanten: wat er aan de hand is, wat er wordt geleverd, hoe de klantenservice bereikbaar is.

Inject 8: een lokale journalist belt

• Gesimuleerde tijd: dinsdag 14:00, bij speeltijd 1:28
• Afzender: journalist van een lokaal medium, telefonisch, via de centrale; de speler “klantenservice” neemt op

“Ik schrijf een artikel voor morgen. Men vertelt me dat bejaardenhuizen in de regio door uw toedoen zonder verzorgingsmateriaal dreigen te komen. Hoeveel instellingen zijn getroffen? Mijn deadline is 17 uur.”

Verwachte reactie: geen commentaar ter plekke: de contactgegevens en de deadline worden genoteerd en de journalist wordt doorverwezen naar de woordvoerder. Het crisisteam keurt een korte, feitelijke verklaring goed (situatie, genomen maatregelen, voorrang voor de klanten in de zorg), zonder ongecontroleerde cijfers en zonder commentaar op de aanval op Altéo.

Inject 9: de extra kosten lopen op

• Gesimuleerde tijd: woensdag 11:00 (D+2), bij speeltijd 1:37
• Afzender: notitie van de boekhouding aan de financieel directeur

“Vastgestelde meerkosten (cijfers van de oefening): de spoedtoeslag voor het transport, overuren en koeriers komen samen op ongeveer € 9.000 per dag. De tweede vervoerder biedt aan om 6 voertuigen te garanderen gedurende 10 dagen in plaats van 5, in ruil voor een vaste verbintenis voor de hele periode. Antwoord vanavond verwacht.”

Verwachte reactie: de directie zet deze kosten af tegen de vermeden gevolgen die in de BIA zijn beschreven (boetes, verlies van klanten, gevolgen voor de bewoners), legt een uitgavenplafond en een verbintenisduur vast die passen bij de onzekerheid, en legt haar beslissing en de motivering vast. De kosten worden bijgehouden voor een later gesprek met Altéo of de verzekeraar.

Inject 10: Altéo kondigt een gedeeltelijk herstel aan

• Gesimuleerde tijd: donderdag 8:00 (D+3), bij speeltijd 1:45
• Afzender: het hoofd exploitatie van Altéo, telefonisch, aan de operationeel manager

“We starten opnieuw in terugvalmodus: ongeveer de helft van uw ritten vanaf morgen, met de hand gepland, zonder opvolging van de leveringen. De spoedritten worden pas volgende week hervat. Kunt u ons uw bestanden weer per e-mail sturen, zoals vroeger?”

Verwachte reactie: geen overhaaste stappen. IT legt de voorwaarden vast voor het hervatten van de uitwisselingen: kanaal, controle van de bestanden, bevestiging dat Altéo zijn systemen heeft opgeschoond. Operaties verdeelt de ritten tussen Altéo en de tweede vervoerder en houdt de spoedstroom op de noodoplossing. Het crisisteam bepaalt zijn criteria voor het beëindigen van de crisis.

Afsluiting van het spel

Bij speeltijd 1:58 leest de begeleider voor: “Zaterdag, D+5. Altéo bevestigt dat al zijn ritten en spoedritten volgende maandag volledig worden hervat. Einde van de oefening.”

8. Beslisvragen per fase

Deze vragen brengen de groep weer op gang wanneer die vastloopt of een onderwerp vergeet; kies de vragen die de doelstellingen dienen. Een goede vraag van de begeleider luidt: wie beslist, op welke basis, tegen welk tijdstip?

Fase 1: detectie, alarmering en mobilisatie

Te beslissen:

• Incident of crisis? Wie beslist dat, op basis van welk criterium uit het plan?
• Wie roept het crisisteam bijeen, met welk middel, en waar komt het samen?
• Wat gebeurt er tot 9:30 met de spoedbestellingen van de klinieken?

Nuttige discussiepunten:

• Wat weten we, wat veronderstellen we? Laat feiten en aannames afzonderlijk noteren.
• Vraag elke speler om zonder te bellen zijn eigen nummer en dat van zijn plaatsvervanger in de crisiscontactlijst te controleren.
• Moet de IT-uitwisseling met Altéo nu al worden opgeschort?

Fase 2: beslissingen en noodoplossingen

Te beslissen:

• Tekenen we met de tweede vervoerder? Voor welke duur, welk volume, en wie tekent?
• Welke prioriteitsregel geldt tussen klanten, en kan daarmee de MBCO worden gehaald?
• Gaan we door met het verzamelen van bestellingen die toch niet vertrekken, of zetten we de orderpickers in op de prioritaire bestellingen?

Nuttige discussiepunten:

• Wat staat er precies in de raamovereenkomst: termijn, capaciteit, tarief, contactpersoon?
• Via welk veilig kanaal bezorgen we de leveringsgegevens aan de tweede vervoerder?

Fase 3: standhouden op langere termijn

Te beslissen:

• Welk ritme voor het crisisteam: vaste overlegmomenten, aflossingen, werktijden van de teams?
• Wie is de woordvoerder, en wat zeggen we publiekelijk?
• Verlengen we de verbintenis met de tweede vervoerder, en met welk uitgavenplafond?

Nuttige discussiepunten:

• Wordt de MTPD van de totale stroom (woensdag 7:30) gehaald, minstens op MBCO-niveau?
• Wat zeggen we naar buiten toe over Altéo, zonder de vervoerder te beschuldigen of informatie prijs te geven die niet van ons is?

Fase 4: gedeeltelijk herstel en terugkeer naar normaal

Te beslissen:

• Onder welke voorwaarden hervatten we de uitwisselingen en de ritten met Altéo?
• Wanneer, en op basis van welke criteria, heffen we de crisisorganisatie op?

Nuttige discussiepunten:

• Moet het aandeel van 85% dat aan Altéo is toevertrouwd, worden verkleind?
• Welke sporen bewaren we voor de evaluatie: beslissingen, kosten, klachten?
• Wie meldt de klanten dat alles weer normaal verloopt, en wanneer?

9. Evaluatieraster

De observatoren vullen tijdens het spel de kolommen “waargenomen” en “opmerkingen” in en kennen vóór de debriefing de score toe. Noteer feiten met een tijdstip in gesimuleerde tijd (“crisisteam bijeengeroepen om 8:10”), nooit oordelen over personen.

Schaal: 1 = niet gerealiseerd; 2 = gedeeltelijk gerealiseerd, aanzienlijke tekortkomingen; 3 = gerealiseerd, kleine tekortkomingen; 4 = gerealiseerd zoals gepland. De score dient om verbeterprioriteiten op te sporen, niet om de deelnemers te rangschikken.

Vragen voor de directe debriefing

Dertig minuten, direct na de afsluiting. Eerst komen de spelers aan het woord, dan de observatoren, dan de begeleider. Het gesprek gaat over de opzet; niemand wordt met de vinger gewezen.

1. Wat werkte goed en moet worden behouden?
2. Op welk moment ontbrak het u aan informatie, een instrument of een beslissing?
3. Heeft het BCP u geholpen? Waar moest u improviseren?
4. Zouden de termijnen van de spoedstroom en de totale stroom zijn gehaald?
5. Wist u vooraf wie wat kon beslissen en ondertekenen?
6. Wat zouden de klinieken en de ouderenzorginstellingen hebben gemerkt?
7. Als dit morgen gebeurde, wat zouden dan de eerste drie correcties zijn?

10. Sjabloon voor het actieplan

Elke bevinding leidt tot een actie, met een eigenaar bij naam, een termijn en een prioriteit. De directie keurt het plan goed en bewaakt de voortgang ervan; de volgende oefening gaat na of de tekortkomingen zijn verholpen.

Voorbeeld: het actieplan van Norvane

Norvane heeft de laatste bevinding als gemiddelde prioriteit ingedeeld omdat er al een bericht bestaat voor een storing van het ERP, dat in de tussentijd kan worden aangepast. Leg uw eigen prioriteitscriteria vast en pas ze op alle acties toe.

11. Bijlagen voor de begeleider

Benodigdheden

• Een afgesloten, rustige ruimte, die 30 minuten vóór en na de sessie beschikbaar is.
• Het BCP, de crisiscontactlijst, de raamovereenkomst met de tweede vervoerder en de lijst met prioritaire klanten, zoals ze werkelijk bestaan.
• De injectkaarten, afgedrukt, genummerd en voorzien van de vermelding OEFENING.
• Een flip-over voor de situatie en de beslissingen, een klok in gesimuleerde tijd en de deadlines van MTPD en RTO zichtbaar opgehangen.
• Een raster per observator, een stopwatch voor de injectcoördinator, naambordjes met de rollen.

Voorbereidingschecklist

D-15

• Met de opdrachtgever de doelstellingen, de datum en de lijst van spelers en hun plaatsvervangers vastleggen.
• Het scenario aanpassen en laten nalezen door iemand die niet meespeelt.
• De spelers uitnodigen met vermelding van format en duur, zonder het scenario prijs te geven.

D-1

• Een repetitie van 30 minuten houden met het begeleidingsteam: timing, externe rollen, het signaal “geen oefening”.
• Documenten, kaarten en rasters afdrukken; de aanwezigheid bevestigen en vervanging regelen.
• De ruimte en het materiaal controleren.

D-dag

• De ruimte 30 minuten vooraf inrichten, de regels en de uitgangssituatie voorlezen, op tijd beginnen.
• Na de sessie de rasters, aantekeningen en het logboek verzamelen.
• De datum vastleggen waarop het evaluatierapport wordt opgeleverd, uiterlijk twee weken later.

Veelgemaakte fouten bij het begeleiden

• De spelers in de val lokken. Rampen opstapelen maakt het scenario ongeloofwaardig en werkt ontmoedigend. Blijf plausibel.
• De oplossing geven. De begeleider stelt vragen; als hij in plaats van de groep antwoordt, meet de oefening niets meer.
• Het debat over de oorzaak laten gaan. De aanval op Altéo is niet het onderwerp: breng de groep terug naar de gevolgen en de beslissingen.
• De tijd uit het oog verliezen. Zonder aankondiging van de tijdsprongen verliezen de termijnen hun betekenis. Houd de timing aan, ook als u daarvoor een discussie moet afbreken.
• Eén stem de ruimte laten domineren. Spreek de stille functies, vaak IT en financiën, bij naam aan.
• De debriefing opofferen. De laatste 30 minuten zijn onaantastbaar: zonder debriefing verliest de oefening het grootste deel van haar waarde.