Les sept rôles et leurs frontières
Les rôles
| Rôle | Mission | Ce qu'il ne fait pas |
|---|---|---|
| Directeur de crise | Arbitre, engage l'organisation, valide la communication | Ne parle pas à la presse, n'intervient pas techniquement |
| Secrétaire | Tient la main courante, rappelle les échéances | N'a aucune responsabilité opérationnelle |
| Coordinateur opérations | Pilote les équipes techniques et métier | Ne décide pas des engagements externes |
| Communication | Rédige, diffuse, surveille le champ médiatique | Ne décide pas seul du contenu engageant |
| Juridique et conformité | Qualifie les obligations, prépare les notifications | Ne bloque pas l'action, il l'éclaire |
| Ressources humaines | Personnes affectées, accompagnement, relève | — |
| Anticipation | Travaille à 24–72 h, prépare les scénarios de dégradation | Ne traite rien de l'heure en cours |
Le rôle d'anticipation
C'est le plus souvent absent, et c'est celui qui distingue une cellule qui pilote d'une cellule qui subit.
Pendant que tout le monde traite l'heure qui vient, une personne travaille exclusivement sur les 24 à 72 heures suivantes : que se passe-t-il si la situation dure jusqu'à lundi ? quelles ressources manqueront demain ? quelle décision faudra-t-il avoir préparée ce soir pour pouvoir la prendre demain matin ?
Sans ce rôle, la cellule découvre chaque problème au moment où il devient urgent.
Le rythme de conduite
Le rythme doit être imposé et annoncé, sinon la cellule est interrompue en continu et ne produit aucune décision.
Un rythme qui fonctionne pour une crise de plusieurs jours :
- Point de situation toutes les heures en phase aiguë, puis toutes les deux à quatre heures ;
- Durée fixe de 15 minutes, chronométrée ;
- Ordre du jour invariable : faits nouveaux, décisions en attente, actions échues, points bloquants ;
- Entre deux points, la cellule n'est pas réunie : chacun travaille, et seule une urgence qualifiée interrompt.
L'invariabilité de l'ordre du jour est ce qui permet à quelqu'un d'arriver à la sixième heure et de suivre immédiatement.
La relève
Une crise de plus de douze heures impose une relève organisée. Trois règles :
- Prévoir la relève dès la deuxième heure, pas à la dixième. À la dixième, tout le monde est trop fatigué pour organiser quoi que ce soit.
- Passation formelle de quinze minutes, main courante à l'appui, avec les trois décisions en attente explicitement transmises.
- Interdire le cumul : personne ne reste plus de douze heures. La qualité de décision après douze heures d'éveil sous stress est comparable à celle observée sous alcoolémie légère — c'est documenté, et cela ne se corrige pas par la volonté.
La relève n'est pas un confort. C'est une mesure de qualité de décision.
À retenir
- Le directeur de crise ne parle pas à la presse et ne code pas
- Le rôle « anticipation » est celui qui manque le plus souvent
- Une cellule au-delà de neuf personnes ne décide plus