Combien de services, et à quelle maille

Le test de granularité

La bonne maille se détermine par une question unique : peut-on fixer une tolérance d'impact unique et sensée pour ce service ?

• « Services bancaires aux particuliers » — trop large. Retirer de l'argent et souscrire un crédit immobilier n'ont pas la même urgence.
• « Validation du code PIN sur le terminal de paiement » — trop fin. C'est un composant technique, pas un service perçu.
• « Effectuer un paiement par carte » — bonne maille. Une tolérance unique, un préjudice client identifiable, une chaîne cartographiable.

Les cinq questions de qualification

Pour chaque candidat, posez :

1. Un client externe le consomme-t-il directement ? Si non, c'est un service de support, pas un service important.
2. Son interruption cause-t-elle un préjudice — et non une simple gêne ?
3. Peut-on lui fixer une seule tolérance qui vaille pour tous ses cas d'usage ?
4. Existe-t-il une chaîne identifiable de ressources qui le soutient ?
5. Peut-on désigner un propriétaire capable d'en répondre ?

Cinq réponses positives : c'est un service important. Une seule réponse négative mérite un réexamen de la formulation.

Le bon ordre de grandeur

Une liste de 120 services est un catalogue applicatif déguisé. Elle ne sera ni cartographiée, ni testée, ni révisée.

Les services oubliés

Trois familles échappent presque systématiquement au premier recensement :

• Les services rendus à des clients internes qui sont eux-mêmes régulés — par exemple une entité du groupe qui dépend d'une plateforme mutualisée ;
• Les services saisonniers ou épisodiques — une campagne annuelle, une échéance déclarative ;
• Les services de sortie — clôture de compte, récupération de données, résiliation. Leur interruption est rarement visible, mais elle est immédiatement contentieuse.

Un recensement qui ne contient aucun de ces trois cas mérite un second passage.