Scénario d’exercice sur table : indisponibilité d’un fournisseur critique

1. Présentation et mode d’emploi

Ce document fournit tout le nécessaire pour animer un exercice sur table sur l’indisponibilité d’un fournisseur critique. Un exercice sur table est une discussion guidée d’un scénario par les personnes qui auraient à décider en situation réelle, sans aucune action réelle : on n’appelle personne, on ne bascule aucun système, on ne signe rien. Les joueurs disent ce qu’ils feraient, et pourquoi. Le scénario s’appuie sur Norvane, l’organisation fictive du cours, mais un animateur qui n’a pas suivi le cours peut le conduire tel quel.

Comment utiliser ce scénario

1. Au moins 15 jours avant, adaptez le scénario (voir ci-dessous) et validez les objectifs (section 3) avec le commanditaire.
2. Le jour J, suivez la chronologie (section 6), délivrez les injections (section 7) et relancez avec les questions de décision (section 8).
3. Terminez par le débriefing à chaud (section 9), puis rédigez le retour d’expérience et le plan d’action (section 10) dans les deux semaines.

Adapter le scénario à une autre organisation et à un autre fournisseur

Gardez la mécanique (perte brutale d’un fournisseur critique, durée inconnue, clients sensibles, solution de secours à décider vite, personne clé absente, pression extérieure, coûts, reprise partielle), puis :

• remplacez Altéo par votre fournisseur critique : transporteur, éditeur d’un logiciel en mode SaaS, prestataire d’infogérance, sous-traitant, fournisseur unique d’un composant ;
• recalez les délais sur votre propre BIA (PMIT, RTO, NMCA) ; sans BIA, l’objectif « décider dans les délais » devient « identifier les délais à fixer » ;
• remplacez les solutions de continuité de Norvane par celles que votre plan prévoit réellement : l’exercice teste votre dispositif, pas un dispositif idéal ;
• réécrivez les injections avec vos propres émetteurs, en conservant leur fonction ;
• gardez une cause plausible et peu détaillée : l’exercice porte sur les conséquences, pas sur l’enquête.

2. Contexte

Norvane est une organisation fictive, créée pour ce cours ; toute ressemblance avec une entreprise existante serait fortuite. Altéo Transport est également fictif.

Norvane distribue des consommables médicaux et d’hygiène à environ 1 400 clients professionnels : pharmacies, cabinets infirmiers, établissements pour personnes âgées et cinq cliniques privées. Elle emploie 140 personnes, dispose d’un entrepôt unique et traite environ 6 200 lignes de commande par jour. Toute commande passée avant 16 h est livrée le lendemain ; les commandes urgentes des cinq cliniques sont livrées en 4 heures, par engagement contractuel. Les établissements pour personnes âgées gardent en moyenne 3 à 5 jours de stock.

Altéo Transport, transporteur sous-traitant, assure 85 % des livraisons : tournées quotidiennes et courses urgentes vers les cliniques. Ses tournées sont planifiées chaque nuit par son propre système, à partir d’un fichier envoyé automatiquement par l’ERP de Norvane. Les 15 % restants sont des enlèvements sur place et des envois ponctuels.

Le dispositif de continuité de Norvane

Pour l’activité « préparer et livrer les commandes », la direction a validé les objectifs suivants, issus de la BIA.

Le plan de continuité d’activité (PCA) prévoit notamment une cellule de crise et son annuaire, un accord-cadre avec un second transporteur, un stock tampon pour les références critiques des clients urgents, un export quotidien automatique des clients, stocks et commandes en cours vers un poste hors ligne, et une préparation sur listes papier. Thomas Weber, responsable des opérations, est le coordinateur continuité.

Situation de départ

Lundi, 7 h 15. Les commandes de vendredi sont préparées et attendent sur les quais. Les 34 préparateurs sont à leur poste, le service client ouvre à 8 h, l’ERP et le portail fonctionnent normalement. Les chauffeurs d’Altéo sont attendus à 7 h 30.

Ce texte est lu aux joueurs au début du jeu ; ils ne connaissent rien de la suite.

3. Objectifs de l’exercice

Un bon objectif se vérifie en fin de séance par un oui, un non ou une heure relevée. Retenez-en 4 à 6 avec le commanditaire.

4. Participants et rôles

Chaque joueur tient son rôle réel. Avec moins de sept joueurs, regroupez des rôles (achats et finance, par exemple) ; au-delà, ajoutez une personne chargée de la main courante, journal horodaté des informations et des décisions.

5. Règles du jeu et sécurité de l’exercice

L’animateur lit ces règles pendant l’introduction.

• Confidentialité. Ce qui se dit reste dans la salle. Le retour d’expérience décrit des situations, jamais des personnes.
• Droit à l’erreur. On cherche les faiblesses du dispositif, on n’évalue pas les personnes. Une erreur en exercice est une information utile, pas une faute.
• Pas d’action réelle. On décrit ce qu’on ferait. Seules des vérifications en lecture seule sont admises, avec l’accord de l’animateur : consulter le plan, l’annuaire, un contrat ou la date d’un fichier, sans rien modifier ni contacter l’extérieur.
• Temps compressé. L’animateur annonce l’heure simulée et chaque saut de temps. Une décision annoncée est réputée exécutée, sauf contrainte introduite par l’animateur.
• Le scénario fait foi. Sa vraisemblance se discute au débriefing, pas pendant le jeu.
• « Hors exercice ». Toute phrase commençant par « hors exercice » concerne la réalité (malaise, incident réel, question pratique). En cas d’incident réel, l’animateur arrête l’exercice.

6. Chronologie du scénario

Le jeu couvre six jours simulés en 1 h 45.

Échéances à afficher au mur, en temps simulé : RTO du flux urgent, lundi 9 h 30 ; PMIT du flux urgent, lundi 11 h 30 ; RTO du flux global, mardi 7 h 30 ; PMIT du flux global, mercredi 7 h 30.

7. Événements injectés

Le contrôleur lit chaque message ou le remet sur papier à son destinataire, qui choisit de le partager ou non avec la cellule : la circulation de l’information fait partie de ce qu’on observe. Les temps de jeu sont indicatifs ; laissez aboutir une décision en cours plutôt que de la couper.

Injection 1 : Altéo ne peut plus planifier ses tournées

• Heure simulée : lundi 7 h 30 (T0), à 0 h 15 de jeu
• Émetteur : chef d’exploitation d’Altéo, par téléphone, au responsable des opérations

« Ici le chef d’exploitation d’Altéo. Nous avons subi cette nuit une attaque informatique. Nos systèmes sont arrêtés : nous ne pouvons plus planifier les tournées. Aucun camion ne partira ce matin et les courses urgentes sont suspendues. Je n’ai aucune date de rétablissement. Je vous rappelle dès que j’en sais plus. »

Réaction attendue : alerte immédiate de la direction. Le groupe reconnaît une crise et non un simple incident : sans transport, le flux urgent dépassera sa PMIT dès 11 h 30. Cellule de crise convoquée avec l’annuaire, PCA ouvert, main courante démarrée. L’informatique s’interroge sur les échanges de fichiers avec Altéo.

Injection 2 : une clinique attend une commande urgente

• Heure simulée : lundi 8 h 05, à 0 h 25 de jeu
• Émetteur : infirmière responsable du bloc opératoire d’une des cinq cliniques, par téléphone, au service client

« Je viens de passer une commande urgente : gants stériles, compresses et kits de pansement pour le bloc. Nos interventions commencent à 13 h. Votre engagement, c’est 4 heures : vous me confirmez une livraison avant midi ? »

Réaction attendue : le service client ne promet rien sans solution confirmée, mais fixe une heure de rappel. La cellule cherche une solution sans Altéo avant 9 h 30, RTO du flux urgent : stock tampon, enlèvement par la clinique, coursier local, utilitaire de location conduit par un salarié. Elle décide qui prévient les quatre autres cliniques avant qu’elles n’appellent.

Injection 3 : une personne clé est absente

• Heure simulée : lundi 8 h 45, à 0 h 35 de jeu
• Émetteur : réponse automatique de la responsable des achats à un courriel, remise au joueur « achats »

« Je suis en congé jusqu’au mercredi inclus, sans accès à ma messagerie ni à mon téléphone. Pour toute question, contactez le service achats. »

Consigne pour l’animateur : le joueur « achats » joue désormais l’adjoint·e, qui sait qu’un accord-cadre existe avec le second transporteur mais ne l’a jamais utilisé.

Réaction attendue : le groupe cherche le suppléant prévu par le plan, ou constate qu’il n’y en a pas. Il vérifie où se trouve l’accord-cadre, qui est le contact chez le second transporteur et, surtout, qui peut engager Norvane en urgence.

Injection 4 : le second transporteur demande un engagement signé

• Heure simulée : lundi 9 h 30, à 0 h 45 de jeu
• Émetteur : responsable commercial du second transporteur, par téléphone, aux achats

« Plusieurs clients d’Altéo nous sollicitent depuis ce matin. Dans le cadre de notre accord-cadre, je peux vous réserver 4 véhicules avec chauffeurs dès 13 h, puis 6 à partir de demain. Il me faut un bon de commande signé avant 11 h, avec un engagement minimum de 5 jours au tarif d’urgence de l’accord, soit une majoration de 40 %, et votre fichier de livraisons avant midi. Passé 11 h, je ne garantis rien. »

Repère pour l’animateur (chiffres de l’exercice) : 4 véhicules couvrent environ un tiers des livraisons habituelles d’Altéo, 6 environ la moitié. Le groupe ne pourra pas tout livrer : c’est voulu.

Réaction attendue : décision avant 11 h. Le groupe établit qui signe (délégation existante, direction générale ou décision de la cellule consignée dans la main courante) et en déduit une règle de priorité. L’informatique prépare le fichier de livraisons et choisit un canal d’envoi sûr.

Injection 5 : un établissement pour personnes âgées en tension de stock

• Heure simulée : lundi 10 h 30, à 0 h 58 de jeu
• Émetteur : directrice d’un établissement de 80 résidents, membre du groupe de 30 établissements qui a récemment interrogé Norvane sur sa continuité, par téléphone, au service client

« Nous attendions notre livraison ce matin. Il nous reste deux jours de produits d’incontinence et moins de deux jours de gants. Sans heure de livraison ferme d’ici ce soir, je commande ailleurs et j’en informe la direction du groupe. »

Réaction attendue : application du NMCA (100 % des commandes de ces établissements). La cellule repère les stocks les plus bas, place ces établissements en tête des tournées de secours ou prévoit un envoi partiel des références critiques. Elle prépare un message pour l’ensemble des établissements et désigne un interlocuteur unique pour le groupe.

Injection 6 : Altéo donne des nouvelles, sans date de reprise

• Heure simulée : lundi 16 h 00, à 1 h 10 de jeu
• Émetteur : directeur général d’Altéo, par téléphone, à la directrice générale de Norvane

« Nous reconstruisons nos systèmes avec des spécialistes. Je ne peux pas annoncer de date de reprise avant plusieurs jours. Par précaution, suspendez tout échange automatique de fichiers avec nous et n’ouvrez pas sans vérification nos pièces jointes reçues depuis vendredi. Nous ferons un point chaque jour à 16 h. »

Réaction attendue : passage à une organisation sur plusieurs jours : prolongation des solutions de secours, rythme des points de cellule, relèves. L’informatique suspend l’interface avec Altéo et vérifie les fichiers reçus. Relance utile : si l’ERP devait lui aussi être isolé, sur quelle liste de clients et de contacts d’urgence travailleriez-vous, et de quand date-t-elle ?

Injection 7 : une rumeur circule sur les réseaux sociaux

• Heure simulée : mardi 9 h 00 (J+1), à 1 h 20 de jeu
• Émetteur : publication signalée par la personne chargée de la communication, remise sur papier

Message d’un pharmacien dans un groupe professionnel en ligne, partagé une quarantaine de fois : « Norvane s’est fait pirater, plus aucune livraison depuis hier et ils ne disent rien. Commandez ailleurs ! »

Réaction attendue : séparer le vrai du faux : c’est le transporteur qui a été attaqué, ce que l’informatique confirme avant toute affirmation publique. Pas de polémique en ligne, mais un message factuel à tous les clients : ce qui se passe, ce qui est livré, comment joindre le service client.

Injection 8 : un journaliste local appelle

• Heure simulée : mardi 14 h 00, à 1 h 28 de jeu
• Émetteur : journaliste d’un média local, par téléphone, au standard ; le joueur « service client » décroche

« Je prépare un article pour demain. On me dit que des maisons de retraite de la région risquent de manquer de matériel de soins à cause de vous. Combien d’établissements sont touchés ? Je boucle à 17 h. »

Réaction attendue : aucun commentaire à chaud : on note les coordonnées et l’échéance, on oriente vers le porte-parole. La cellule valide une déclaration courte et factuelle (situation, mesures prises, priorité donnée aux clients de santé), sans chiffre non vérifié ni commentaire sur l’attaque subie par Altéo.

Injection 9 : les coûts additionnels s’accumulent

• Heure simulée : mercredi 11 h 00 (J+2), à 1 h 37 de jeu
• Émetteur : note du service comptable à la directrice administrative et financière

« Surcoûts constatés (chiffres de l’exercice) : majoration du transport d’urgence, heures supplémentaires et coursiers représentent environ 9 000 € par jour. Le second transporteur propose de garantir 6 véhicules pendant 10 jours au lieu de 5, contre un engagement ferme sur toute la période. Réponse attendue ce soir. »

Réaction attendue : la direction compare ce coût aux impacts évités décrits par la BIA (pénalités, pertes de clients, conséquences pour les résidents), fixe un plafond de dépenses et une durée d’engagement cohérents avec l’incertitude, et consigne sa décision et son motif. Les coûts sont tracés pour une discussion ultérieure avec Altéo ou l’assureur.

Injection 10 : Altéo annonce une reprise partielle

• Heure simulée : jeudi 8 h 00 (J+3), à 1 h 45 de jeu
• Émetteur : chef d’exploitation d’Altéo, par téléphone, au responsable des opérations

« Nous redémarrons en mode dégradé : environ la moitié de vos tournées dès demain, planifiées à la main, sans suivi des livraisons. Les courses urgentes ne reprendront pas avant la semaine prochaine. Vous pouvez nous renvoyer vos fichiers par courriel, comme avant ? »

Réaction attendue : pas de précipitation. L’informatique fixe les conditions de reprise des échanges : canal, vérification des fichiers, confirmation qu’Altéo a assaini ses systèmes. Les opérations répartissent les tournées entre Altéo et le second transporteur, en gardant le flux urgent sur la solution de secours. La cellule définit ses critères de fin de crise.

Clôture du jeu

À 1 h 58 de jeu, l’animateur lit : « Samedi, J+5. Altéo confirme la reprise complète de ses tournées et des courses urgentes lundi prochain. Fin de l’exercice. »

8. Questions de décision par phase

Ces questions relancent le groupe quand il s’enlise ou oublie un sujet ; choisissez celles qui servent les objectifs. Une bonne relance demande : qui décide, sur quelle base, à quelle heure ?

Phase 1 : détection, alerte et mobilisation

À faire trancher :

• Incident ou crise ? Qui le décide, sur quel critère du plan ?
• Qui convoque la cellule de crise, par quel moyen, et où se réunit-elle ?
• Que fait-on pour les commandes urgentes des cliniques d’ici 9 h 30 ?

Points de discussion utiles :

• Que sait-on, que suppose-t-on ? Faites noter séparément faits et hypothèses.
• Demandez à chaque joueur de vérifier, sans appeler, son numéro et celui de son suppléant dans l’annuaire de crise.
• Faut-il suspendre dès maintenant les échanges informatiques avec Altéo ?

Phase 2 : décisions et solutions de secours

À faire trancher :

• Signe-t-on avec le second transporteur ? Pour quelle durée, quel volume, et qui signe ?
• Quelle règle de priorité entre clients, et permet-elle de tenir le NMCA ?
• Continue-t-on à préparer des commandes qui ne partiront pas, ou réoriente-t-on les préparateurs vers les commandes prioritaires ?

Points de discussion utiles :

• Que dit exactement l’accord-cadre : délai, capacité, tarif, contact ?
• Par quel canal sûr transmet-on les données de livraison au second transporteur ?

Phase 3 : tenir dans la durée

À faire trancher :

• Quel rythme pour la cellule : points fixes, relèves, horaires des équipes ?
• Qui est le porte-parole, et que dit-on publiquement ?
• Prolonge-t-on l’engagement avec le second transporteur, avec quel plafond de dépenses ?

Points de discussion utiles :

• La PMIT du flux global (mercredi 7 h 30) est-elle respectée, au moins au niveau du NMCA ?
• Que dit-on d’Altéo à l’extérieur, sans l’accuser ni révéler ce qui ne nous appartient pas ?

Phase 4 : reprise partielle et retour à la normale

À faire trancher :

• À quelles conditions reprend-on les échanges et les tournées avec Altéo ?
• Quand, et sur quels critères, lève-t-on le dispositif de crise ?

Points de discussion utiles :

• Faut-il réduire la part de 85 % confiée à Altéo ?
• Quelles traces conserver pour le retour d’expérience : décisions, coûts, réclamations ?
• Qui annonce le retour à la normale aux clients, et quand ?

9. Grille de retour d’expérience

Les observateur·rices remplissent les colonnes « observé » et « commentaire » pendant le jeu, puis attribuent la note avant le débriefing. Notez des faits datés en temps simulé (« cellule convoquée à 8 h 10 »), jamais des appréciations sur les personnes.

Échelle : 1 = non réalisé ; 2 = partiellement réalisé, écarts importants ; 3 = réalisé, écarts mineurs ; 4 = réalisé comme prévu. La note sert à repérer les priorités d’amélioration, pas à classer les participants.

Questions du débriefing à chaud

Trente minutes, juste après la clôture. Les joueurs s’expriment d’abord, puis les observateur·rices, puis l’animateur. On parle du dispositif, personne n’est mis en cause.

1. Qu’est-ce qui a bien fonctionné et qu’il faut conserver ?
2. À quel moment avez-vous manqué d’une information, d’un outil ou d’une décision ?
3. Le PCA vous a-t-il aidés ? Où avez-vous dû improviser ?
4. Les délais du flux urgent et du flux global auraient-ils été tenus ?
5. Saviez-vous à l’avance qui pouvait décider et signer quoi ?
6. Qu’auraient perçu les cliniques et les établissements pour personnes âgées ?
7. Si cela arrivait demain, quelles seraient les trois premières corrections ?

10. Modèle de plan d’action

Chaque constat donne lieu à une action, avec un responsable nommé, une échéance et une priorité. La direction valide le plan et en suit l’avancement ; le prochain exercice vérifie que les écarts sont corrigés.

Exemple : le plan d’action de Norvane

Norvane a classé le dernier constat en priorité moyenne parce qu’un message existe déjà pour la panne de l’ERP et peut être adapté en attendant. Fixez vos propres critères de priorité et appliquez-les à toutes les actions.

11. Annexes pour l’animateur

Liste de matériel

• Une salle fermée et calme, disponible 30 minutes avant et après la séance.
• Le PCA, l’annuaire de crise, l’accord-cadre de secours et la liste des clients prioritaires, tels qu’ils existent réellement.
• Les fiches d’injection imprimées, numérotées et marquées EXERCICE.
• Un paperboard pour la situation et les décisions, une horloge en temps simulé et les échéances de PMIT et de RTO affichées.
• Une grille par observateur·rice, un chronomètre pour le contrôleur, des chevalets indiquant les rôles.

Check-list de préparation

J-15

• Valider avec le commanditaire les objectifs, la date et la liste des joueurs et de leurs suppléants.
• Adapter le scénario et le faire relire par une personne qui ne jouera pas.
• Convoquer les joueurs en annonçant le format et la durée, sans dévoiler le scénario.

J-1

• Répéter 30 minutes avec l’équipe d’animation : minutage, rôles extérieurs, signal « hors exercice ».
• Imprimer documents, fiches et grilles ; confirmer les présences et prévoir les remplacements.
• Vérifier la salle et le matériel.

Jour J

• Installer la salle 30 minutes avant, lire les règles et la situation de départ, démarrer à l’heure.
• Après la séance, recueillir grilles, notes et main courante.
• Fixer la date de remise du rapport de retour d’expérience, au plus tard deux semaines après.

Erreurs d’animation fréquentes

• Piéger les joueurs. Accumuler les catastrophes rend le scénario invraisemblable et décourage. Restez plausible.
• Donner la solution. L’animateur questionne ; s’il répond à la place du groupe, l’exercice ne mesure plus rien.
• Laisser le débat porter sur la cause. L’attaque subie par Altéo n’est pas le sujet : ramenez le groupe aux conséquences et aux décisions.
• Perdre le fil du temps. Sans annonce des sauts de temps, les délais n’ont plus de sens. Tenez le minutage, quitte à couper une discussion.
• Laisser une seule voix occuper la salle. Sollicitez nommément les fonctions silencieuses, souvent l’informatique et la finance.
• Sacrifier le débriefing. Les 30 dernières minutes sont protégées : sans débriefing, l’exercice perd l’essentiel de sa valeur.